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如果是外地客人

2017-02-17 03:14

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。

记得实习培训结束后,酒店人事部经理林经理对我们说过,世界上最不简单的事就是每天重复做最简单的事情。的确,前台的工作琐碎,简单。而且我们每天重复着那一个个简单的动作,不得不说,耐心和细心是每一个酒店前台工作的员工所必须具备的。在工作中,因为我的不细心,我的自以为是,犯了很多错,也给同事的工作带来诸多不便,心里非常不安,感觉所有事情都不顺利,还好有同事的鼓励,朋友的安慰,部门领导的关心,真的好感谢他们。记得第一次忘还客人证件,记得第一次忘收押金,记得第一次重房,记得??但我并没有放弃,而是总结经验,努力让自己掌握前台的各项业务,更好的为客人提供优质的服务。忘不了为客人安排好房间后客人的那一声谢谢,忘不了为客人解决问题后客人脸上露出的舒心的笑容,更忘不了客人临走时对自己的称赞??这一切的一切,都证明了我的努力。

只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。 还记得自己在来金海湾大酒店之前,总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手,却不明白最大的学问是在生活中,最厚实的文章却是在书本以外,现在我懂了,是金海湾告诉了我们 “年光似鸟翩翩过。世事如棋局局新”的道理。在家里,我们只走得平路,上不得陡岭,更过不得险滩,离开了自己的家,来到一个陌生的城市。有时候,遇到失落就想轻言放弃,甚至自甘沉沦,而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韵味。现在我懂了,是金海湾告诉了我们“凡人为善,不自誉而人誉之;凡人为恶,不自毁而人毁之”的道理。作为一名服务员,在工作的过程中,会有埋怨,会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善,公道就会自在人心,而不明白有时自己好心事办得并不好,甚至是好心办了坏事。之所以懂得这么多的道理,是因为金海湾,是金海湾人用言传身教告诉了我们。我们才让自己更加的有信心,坚信我们可以为自己喜爱的工作而奋斗

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从实习到正式员工,我在金海湾已经工作了一年半了,在这里有过喜悦,有过兴奋,有过苦恼,有过忧郁,有过怀疑,使得我从一个初出茅庐的学生,逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化,当然也使我慢慢地适应这个社会。

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